Googleマップの口コミは削除できる？削除される条件と申請の流れ

口コミを削除できるのはGoogleだけ

Googleマップの口コミは、投稿した本人か、Googleにしか削除できません。お店や会社の管理者（オーナー）にできるのは、「この口コミはルール違反です」とGoogleに報告することまでです。

つまり、「内容に納得できない」「評価が低い」という理由だけでは消してもらえません。Googleが定めているルール（ポリシー）に違反しているかどうかが、判断の分かれ目になります。

削除される可能性がある口コミ

Googleは、次のような口コミを禁止しています。当てはまるものは、報告すれば削除される可能性があります。

• 実際の体験に基づかない口コミ：来店・利用していない人による投稿、同じ人が複数のアカウントで書いた投稿など
• お店と関係のない内容：政治的な主張や、別の店・個人への不満など
• 利害関係のある人の投稿：競合他社による低評価、従業員・元従業員による投稿など
• 嫌がらせ・差別的な表現：特定の人への攻撃、脅し、差別的な言葉、わいせつな表現
• 個人情報を含む投稿：スタッフの氏名・住所・電話番号などをさらす内容
• 宣伝・スパム：他店への誘導や、関係のないリンクを貼った投稿

削除が難しい口コミ

反対に、次のような口コミは、書かれた側にとってつらい内容でも、削除されにくいのが実情です。

• 実際に利用した人が書いた、低評価や厳しい感想（「待ち時間が長かった」「接客が冷たく感じた」など）
• 星だけでコメントのない低評価
• 事実かどうかを第三者が判断できない内容

削除申請の流れ

1. 証拠を残す：口コミの画面を、投稿者名・日付・本文が分かる形でスクリーンショットしておきます。後で削除されたり書き換えられたりしても、記録が残ります。
2. Googleに報告する：Googleビジネスプロフィールの管理画面、またはGoogleマップの口コミ右上のメニューから「クチコミを報告」を選び、当てはまる違反の種類を選択します。
3. 結果を待つ：審査には数日〜数週間かかることがあります。Googleの「クチコミ管理ツール」で、報告した口コミの審査状況を確認できます。
4. 再審査を依頼する：「違反なし」と判断された場合でも、理由を補足して再審査を申し立てることができます。

名誉毀損などに当たる場合

事実無根の内容で社会的な評価を下げられた場合など、法律上の権利侵害に当たるときは、Googleの「法的な削除リクエスト」のフォームから申請する方法や、裁判所の手続きを使う方法があります。2025年4月に施行された「情報流通プラットフォーム対処法」により、大規模なサービスの運営会社には、削除の申し出を受け付ける窓口を設け、一定の期間内に対応結果を知らせることが義務付けられました。

裁判所での手続きや、相手方との法的な交渉は弁護士の業務です。この段階に進む場合は、弁護士に相談してください。

削除できないときは「返信」で印象を変える

口コミを読む人は、低評価そのものよりも、お店がどう対応しているかを見ています。削除が難しい口コミには、返信で誠実さを伝えるのが効果的です。

• 感情的にならず、まずは利用へのお礼と、不快な思いをさせたことへのお詫びを伝える
• 事実と違う点は、相手を責めずに落ち着いて説明する
• 改善したこと・これから改善することを具体的に書く
• 投稿者や他のお客様の個人情報は書かない

あわせて、満足してくださったお客様に口コミをお願いし、全体の件数を増やしていくことも大切です。件数が増えれば、1件の低評価の影響は小さくなります。

やってはいけない対応

まとめ

• 口コミを削除できるのはGoogleと投稿者だけ。オーナーにできるのは報告まで
• 削除されるのは、Googleのルールに違反している口コミ
• 報告するときは、どのルールに違反しているかを示す
• 削除が難しい口コミには、誠実な返信と口コミ件数の積み上げで対応する

「この口コミは報告すれば消える可能性があるのか」「返信をどう書けばよいか」で迷ったときは、口コミの内容を見ながら一緒に整理します。お気軽にご相談ください。